電信服務收費“陷阱”重重 成消費者投訴熱(rè)點

    近年(nián)來(lái)，電信行業的高速發展讓廣大(dà)消費者體(tǐ)會到了信息時代的便利。但(dàn)同時，電信服務卻依然存在許多不盡如(rú)人(rén)意的地方，部分(fēn)内容成爲百姓争議(yì)和投訴的熱(rè)點。

    吉林省消費者協會前不久通過問(wèn)卷調查方式了解到，“擅自(zì)”收費、設消費“陷阱”和“惡意誘騙”三大(dà)方面成消費者投訴熱(rè)點。

    “擅自(zì)”收費

    在消費者不知情的情況下，通信行業擅自(zì)扣取預存資費。消費者反映非常強烈的是，電信部門(mén)強行訂制各種增值服務進行扣費，電話(huà)沒有上網扣流量費，沒有打長途扣取長途費，手機(jī)沒有漫遊扣漫遊費，随意增加資費标準等。

    吉林省消協投訴部主任郭萬志說(shuō)，在問(wèn)卷調查中，對“是否存在多收費和亂收費的現象”一題，群衆滿意度僅爲40.65%。他(tā)們平時受理(lǐ)的所有涉及電信行業方面的投訴也有近74%是擅自(zì)扣取資費問(wèn)題。

    “我家裡(lǐ)一共有四部手機(jī)，每部手機(jī)都(dōu)出現過不合理(lǐ)的扣費情況。”長春市消費者代表張先生(shēng)說(shuō)。

    此外，在違背消費者意願或消費者不知情的情況下，擅自(zì)增加有償服務項目或擅自(zì)更改、取消業務。電話(huà)彩鈴、語音信箱、來(lái)電顯示等或通過短(duǎn)信對手機(jī)用戶設置開通短(duǎn)信套餐、天氣預報等包月類、訂閱類服務。

    日(rì)前，吉林省大(dà)安市民(mín)姚先生(shēng)在查詢手機(jī)費用時發現，被收取了上網點歌費30元，而姚先生(shēng)手機(jī)無上網功能。通信公司售後服務人(rén)員(yuán)解釋可(kě)爲其退還(hái)點歌費用，但(dàn)上網費用需本人(rén)承擔，這讓姚先生(shēng)非常不滿。

    長春市民(mín)李先生(shēng)利用手機(jī)群發功能一次性給生(shēng)意夥伴發送商業信息60餘條，自(zì)發送之日(rì)起三日(rì)内沒有收到任何短(duǎn)信，經查詢發現，短(duǎn)信業務已被取消，無法接發短(duǎn)信，給李先生(shēng)造成一定損失。

    長春市民(mín)周先生(shēng)就(jiù)曾接到過這樣的短(duǎn)信：“您訂制了包年(nián)套餐，如(rú)無異議(yì)，每年(nián)将扣去(qù)41元費用。”周先生(shēng)覺得(de)非常奇怪，自(zì)己從(cóng)來(lái)沒訂過什麽套餐。于是就(jiù)打客服電話(huà)咨詢，被告知如(rú)要取消也可(kě)以，但(dàn)必須自(zì)己帶着有關證件(jiàn)去(qù)營業大(dà)廳辦理(lǐ)。

    非常氣憤的周先生(shēng)說(shuō)：“怎麽訂上的讓人(rén)很糊塗，還(hái)要我自(zì)己去(qù)取消，浪費時間不說(shuō)，幸虧發現及時，否則錢就(jiù)不明不白(bái)地被扣了。”

    另外，運營商單方面變更已實施的套餐資費标準，往往讓消費者無處“說(shuō)理(lǐ)”。吉林市民(mín)李女(nǚ)士以“買手機(jī)贈話(huà)費”的形式，在一通信公司營業廳辦理(lǐ)了“每月最低消費70元，期限爲16個月”的業務。使用一個月後，商家通知李女(nǚ)士改爲“最低消費50元，綁定期限則延長至24個月。”李女(nǚ)士多次同該公司交涉，要求恢複原來(lái)約定或取消業務未果。

    “通信企業一直處于主導地位，‘擅自(zì)’決定一些事(shì)情，甚至‘擅自(zì)’收費，這讓消費者很無奈。”衆多消費者普遍這樣反映。

    設消費“陷阱”

    衆多消費者反映，通信行業收費項目及标準不夠清楚明白(bái)，存有消費“陷阱”。聲訊費和特服費用的收取比較混亂，錯收、誤收情況時有發生(shēng)，在發生(shēng)話(huà)費糾紛時，一些營業網點不能及時提供話(huà)費清單。而對于各項費用的收取，部分(fēn)營業廳人(rén)員(yuán)不能及時做出合理(lǐ)解釋。移動電話(huà)各種套餐種類繁多，資費構成不清晰，讓許多消費者“看(kàn)不懂(dǒng)”。

    近期，長春市民(mín)李先生(shēng)經常在夜間收到垃圾短(duǎn)信二至四條，并産生(shēng)了一些費用，這讓李先生(shēng)很氣憤。幾個月下來(lái)，共收垃圾短(duǎn)信150餘條。通過話(huà)費查詢，發現每月被扣除五元至八元不等費用，累計(jì)扣除話(huà)費42元。

    消費者郭先生(shēng)也反映，一天就(jiù)接到“參加親情網抽獎3G手機(jī)”同一内容短(duǎn)信12條，擾亂了正常生(shēng)活。郭先生(shēng)說(shuō)：“垃圾短(duǎn)信騷擾不斷，費用産生(shēng)不明，這些讓消費者難以接受。”

    據吉林省消協投訴部主任郭萬志介紹，使用“山(shān)寨”機(jī)的消費者，不經意間碰了“山(shān)寨”機(jī)預設的“陷阱”功能就(jiù)訂制了某項業務。消費者投訴通信企業，表面上通信企業好像很冤，但(dàn)實際上他(tā)們事(shì)先就(jiù)達成了某種協議(yì)分(fēn)成。

    消費者王先生(shēng)近日(rì)發現其話(huà)費中出現了上網費3 .7元，可(kě)他(tā)從(cóng)沒有用手機(jī)上過網，打電話(huà)向通信運營商詢問(wèn)，被告知是使用“山(shān)寨”機(jī)造成的。于是他(tā)要求運營商取消此項業務，服務人(rén)員(yuán)答複盡快(kuài)辦理(lǐ)。可(kě)是在後兩個月中，又出現了同樣的問(wèn)題。王先生(shēng)先後三次電話(huà)要求取消此項業務未果，無奈之下，他(tā)隻好親自(zì)到營業廳辦理(lǐ)了取消上網業務。

    “惡意誘騙”

    吉林法序律師(shī)事(shì)務所律師(shī)張維平說(shuō)，目前短(duǎn)信收費名目繁多，表示不明，存有“惡意誘騙”行爲，這些都(dōu)讓消費者防不勝防。雖然經過通信主管部門(mén)的整頓規範，短(duǎn)信市場現狀有所改觀，但(dàn)仍有一些不法經營者采取打一槍換一個地方的策略，下套兒騙錢。消費者經常會遇到這樣的情況，發送短(duǎn)信的号碼從(cóng)未見(jiàn)過，一旦回複，就(jiù)被對方認定爲訂制了某項收費業務，費用激增，退訂過程複雜。還(hái)有陌生(shēng)号碼來(lái)電，響過幾聲後就(jiù)挂斷，如(rú)果消費者回複，就(jiù)有可(kě)能聽到不法信息和違規廣告，并爲此付出高額費用。

    據了解，一些電信運營商還(hái)過度渲染“單項收費”、“零月租”，避重就(jiù)輕，淡化了其他(tā)附加條件(jiàn)，容易使消費者誤解。還(hái)有一些新業務存在虛假宣傳，以不實信息誤導消費者。如(rú)電話(huà)彩鈴、來(lái)電顯示及一些套餐等，當消費者未辦理(lǐ)開通業務時，通信企業工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)通常直接打電話(huà)給消費者做宣傳，推薦可(kě)免費試用幾個月，滿意再辦理(lǐ)開通，但(dàn)結果是消費者根本未辦理(lǐ)開通手續，但(dàn)費用卻被扣除。

    長春市民(mín)孫先生(shēng)告訴記者，手機(jī)上網提示是免費的，但(dàn)隻要一登錄網站(zhàn)馬上就(jiù)被扣高額費用。

    “這些‘惡意誘騙’行爲，讓廣大(dà)消費者很氣憤。”長春市民(mín)武先生(shēng)說(shuō)。

    另外，郭萬志說(shuō)，電信服務協議(yì)中存有不平等格式條款，消費者與企業權利和義務不對等。如(rú)一寬帶業務用戶協議(yì)書(shū)中約定，通信公司擁有最終解釋權，這讓消費者往往有理(lǐ)無處訴。還(hái)有開通業務時随意性較大(dà)，即使不是機(jī)主本人(rén)，在固定電話(huà)上隻要能提供機(jī)主身(shēn)份證号碼便可(kě)辦理(lǐ)一切業務，但(dàn)如(rú)果要想取消該業務，則障礙重重，需要機(jī)主本人(rén)帶身(shēn)份證到營來(lái)廳辦理(lǐ)。