電子商務服務業高調走台

　　記者/陳冰

　　過去(qù)的2010年(nián)，電子商務在持續積累了10餘年(nián)之後，終于迎來(lái)了大(dà)爆發。伴随着資本的熱(rè)捧，除綜合平台、綜合B2C商城(chéng)、垂直B2C、網絡品牌等純電子商務企業外，傳統零售商、傳統品牌商、物流公司、第三方支付等産業鏈上下遊相(xiàng)關企業，也都(dōu)紛紛大(dà)手筆湧入。

　　相(xiàng)關部委制定的電子商務“十二五”規劃初稿顯示，“十二五”期間，電子商務将被列入戰略性新興産業的重要組成部分(fēn)。預計(jì)到2015年(nián)，電子商務交易額将翻兩番，在GDP中貢獻率大(dà)幅提高。

　　電子商務迅速發展的背後，離(lí)不開爲其提供衍生(shēng)服務的電子商務服務業。在産業鏈中不可(kě)缺失卻一直低調的電子商務服務商們，終于在電子商務的大(dà)爆發中從(cóng)由幕後走到了台前，成爲業界新寵。衆多分(fēn)析人(rén)士認爲電子商務服務業是将成爲繼電子商務後又一經濟增長點，将會産生(shēng)類似阿裡(lǐ)巴巴的新行業規模型公司。

　　電商的親密伴侶

　　電子商務和電子商務服務業，可(kě)謂是一對互相(xiàng)扶持、攜手共進的親密伴侶。

　　電子商務活動大(dà)緻可(kě)以分(fēn)爲這樣幾個環節：電子商務企業建立網站(zhàn)展示商品和服務，借助搜索引擎投放(fàng)關鍵詞、圖片廣告等及其他(tā)的網站(zhàn)投放(fàng)等進行推廣；借助在線客服等特定的通訊方式實現網站(zhàn)的流量的轉化，将網站(zhàn)流量轉化爲銷售線索，實現銷售業績的提升；最後，借助于網絡支付手段如(rú)網上銀行、支付寶等方式完成商品價值的轉移，同時借助于現代物流将産品送到客戶手中，從(cóng)而完成整個電子商務活動的流程。

　　在整個電子商務活動環節中爲電子商務提供包括建站(zhàn)、營銷推廣、流量轉化、支付物流服務及售後服務等服務的，就(jiù)是電子商務服務業。

　　IDC和阿裡(lǐ)研究中日(rì)前合作(zuò)發布的《爲信息經濟築基——電子商務服務業與阿裡(lǐ)巴巴商業生(shēng)态的社會經濟影(yǐng)響白(bái)皮書(shū)》指出，國(guó)際金融危機(jī)後，全球新一輪基礎設施建設正在展開，電子商務服務業正在成爲中國(guó)信息經濟重要的基礎設施。I DC研究發現，電子商務衍生(shēng)服務是2010年(nián)電子商務服務業的一大(dà)亮點。

　　易觀國(guó)際高級分(fēn)析師(shī)曹飛認爲，B2B電子商務與網上零售的融合已日(rì)益明顯，整個電子商務的進程已由第一階段的賣貨概念向第二階段——提供服務從(cóng)而獲取收益的方向發展。

　　電子商務服務業的前景将大(dà)好于此前僅以平台交流爲特點的商業模式。它的優勢在于更接近傳統業務，打通了電子商務産業鏈中缺失的環節。一頭是品牌巨頭圖謀網售，一頭是電子商務交易平台越做越大(dà)，這意味着連接這兩頭的電子商務服務産業：建站(zhàn)、技術(shù)維護、物流、經營推廣、客服、售後等電子商務流程的全套整合服務即将迎來(lái)全面爆發。

　　跟8848走向失敗谷底、易趣半死不活、阿裡(lǐ)巴巴風(fēng)光(guāng)無限相(xiàng)比，同屬國(guó)内電子商務領域的第一批淘金者——興長信達一直不太爲人(rén)所知。從(cóng)B2C手機(jī)垂直網上商城(chéng)起家到掘金電子商務服務外包，興長信達的這一轉型整整經曆了10年(nián)。而如(rú)今，連接傳統企業與電子商務的“外包”經驗和技術(shù)，成爲其核心的競争力。

　　10年(nián)來(lái)，這家企業沒有接受過一家VC/PE投資，但(dàn)依然堅挺。2010年(nián)，當電子商務外包服務業悄然興起，風(fēng)投也開始持續關注這一行業時，它已經在這一領域獲得(de)了連續5年(nián)年(nián)營收增率達400%的豐收。

　　“外包業務已經占到我們總體(tǐ)業務的70%-80%左右。”興長信達董事(shì)長劉磊表示，“眼下這種外包業務在美國(guó)已經達到千億元的市場規模，但(dàn)在國(guó)内還(hái)是方興未艾，潛在的市場規模有2000多億元。”

　　據興長信達市場部相(xiàng)關負責人(rén)介紹，近兩年(nián)内，索尼愛立信、多普達、2%等知名品牌都(dōu)成爲興長信達的客戶，其服務的大(dà)品牌商數量近20家。

　　最後一班車

　　電子商務服務業給傳統企業帶來(lái)的是最後一次機(jī)會。在電子商務這條路(lù)上，傳統企業已經掉隊。當當網開始賣圖書(shū)的時候，傳統企業都(dōu)還(hái)沒有覺醒，等覺醒的時候，發現大(dà)部分(fēn)市場份額都(dōu)已失去(qù)。凡客開始做衣服的時候，傳統企業還(hái)都(dōu)瞧不起，而現在凡客開始向百億沖刺的時候，傳統企業已經被遠(yuǎn)遠(yuǎn)地抛在後面了。如(rú)果傳統企業、線下品牌還(hái)不能快(kuài)速地展開互聯網上的營銷，相(xiàng)信在未來(lái)的10年(nián)，傳統企業市場會慢(màn)慢(màn)地變小。

　　劉磊認爲，不管是早前的淘寶C2C還(hái)是京東商城(chéng)的B2C代表模式，都(dōu)是用它們自(zì)己的品牌去(qù)号召消費者上網消費，拉動市場，它們的優勢在于品牌掌握在自(zì)己手裡(lǐ)面，而且流程是按照(zhào)自(zì)己的企業制定的，速度非常快(kuài)，劣勢是如(rú)何把品牌深入植入到消費者心裡(lǐ)，需要很長時間。

　　而電子商務服務外包模式，優勢在于傳統企業本來(lái)就(jiù)有很強的品牌植入在消費者心裡(lǐ)，它們是經營了十年(nián)二十年(nián)甚至上百年(nián)的品牌。劣勢是傳統企業的速度不夠快(kuài)，傳統企業流程跟互聯網企業流程有很大(dà)區别。但(dàn)是，如(rú)果傳統企業願意投入更多的精力與資源，與電子商務服務商全力配合，則可(kě)以改變這種劣勢。

　　2002年(nián)3月，興長信達公司成爲了“摩托羅拉(中國(guó))官方網上專賣店(diàn)”的唯一指定運營服務商。這次的合作(zuò)，可(kě)視作(zuò)中國(guó)電子商務服務業的萌芽。

　　劉磊表示：“2004年(nián)時，公司簽下了又一個大(dà)客戶諾基亞，我們當時在做電商服務的時候，幾乎沒有什麽競争的對手。公司正式全面轉型至電子商務外包是在2008年(nián)，就(jiù)在這一年(nián)，其他(tā)圍繞淘寶的服務商也陸續進入了。傳統品牌一方面迫切希望通過網絡開展電子商務，另一方面又受到經驗少、專業人(rén)才缺乏和成本高的限制，服務鴻溝的存在，使得(de)電子商務外包服務應運而生(shēng)。”

　　目前，大(dà)多電子商務服務商都(dōu)生(shēng)存在淘寶生(shēng)态鏈内，爲淘寶上面的品牌做代運營，依賴于淘寶，隻是淘寶價值鏈上的一環。而且很多服務商隻承擔電子商務服務中的一小塊，比如(rú)倉儲、物流、呼叫中心、在線客服、淘寶圖片等細分(fēn)領域。也有一些企業爲傳統品牌提供全套的電子商務整合服務。

　　劉磊表示，如(rú)果傳統企業想進入這個行業，也需要先想清楚。互聯網企業，尤其B2C企業，它的流程跟傳統企業流程，不管是在生(shēng)産流程還(hái)是銷售環節，完全是不一樣的。傳統企業如(rú)果想做電子商務，需要持續地投入。因爲電子商務不是說(shuō)今天投入五千，明天就(jiù)能見(jiàn)效的，它需要幾年(nián)不斷投入。另外，流程再造非常重要，一定要符合互聯網的速度及人(rén)群的要求，不能依靠傳統的倉儲方法來(lái)對待互聯網消費者。

　　專門(mén)爲電商服務的派代網總裁邢孔育認爲，未來(lái)電子商務将不是一個行業，而是每個企業的标配。傳統品牌商具有品牌知名度和通暢的供貨渠道，但(dàn)缺乏電子商務技術(shù)、運營經驗、電子商務人(rén)才等。如(rú)果品牌商自(zì)己來(lái)運營，一方面，成本很高，另一方面難以将整個電子商務的所有工(gōng)作(zuò)都(dōu)做到最好。因此與專業的服務商合作(zuò)，優勢互補，會是不錯的選擇。

　　“傳統企業專心做好最擅長的品牌管理(lǐ)、商品設計(jì)和生(shēng)産，網絡前端營銷、後端IT信息處理(lǐ)、CRM、供應鏈等技術(shù)與服務支持，都(dōu)交給專業的電子商務服務商，這才是最優的分(fēn)工(gōng)模式。電子商務服務的關鍵是要踏實做事(shì)，而不是光(guāng)靠資金，需要的是細緻的服務、周到的計(jì)劃、核心的技術(shù)，來(lái)維護好服務商和品牌之間的關系，推動品牌在互聯網上發展。”

　　技術(shù)流

　　目前國(guó)内建站(zhàn)公司衆多，公司建站(zhàn)基本上不存在技術(shù)和資金的限制，隻是在網站(zhàn)内容建設及SEO優化，網站(zhàn)加速等上面需要投入。随着搜索引擎技術(shù)的日(rì)漸成熟和互聯網電子商務推廣需求迅速增長，爲電子商務企業提供搜索引擎推廣服務業越來(lái)越全面，包括廣告的定向投放(fàng)，按點擊計(jì)費，統計(jì)等。

　　百度以占有國(guó)内七成以上的市場份額雄踞電子商務搜索推廣的占據第一位，其次是谷歌，有道以及即将發布的人(rén)民(mín)搜索及新華網搜索業務等。随着傳統企業大(dà)力進軍電子商務領域，搜索提供的簡單有效的推廣方式将越來(lái)越成爲電子商務企業首選，此外宅經濟熱(rè)也将促進企業選擇搜索引擎進行推廣，以方便宅居在家的客戶方便快(kuài)速地通過搜索引擎找到企業自(zì)己的産品和服務。

　　網站(zhàn)流量轉化環節作(zuò)爲電子商務過程中最重要的一個環節，在電子商務發展初期并沒有引起電子商務企業的足夠重視，企業僅僅在網站(zhàn)上放(fàng)置産品和服務信息，就(jiù)簡單地認爲這就(jiù)是電子商務了。盡管後來(lái)企業開始在網站(zhàn)上放(fàng)置公司固定電話(huà)号碼或者手機(jī)号碼，個人(rén)即時通訊工(gōng)具等聯系方式，但(dàn)是網絡話(huà)費詐騙及個人(rén)即時通訊工(gōng)具個人(rén)私密的原因阻礙了銷售的達成，網站(zhàn)的流量轉化率極低，電子商務企業沒能實現真正意義上的電子商務化。

　　2003年(nián)國(guó)内首家專業在線客服服務商TQ公司推出基于網頁無需安裝的在線客服軟件(jiàn)——TQ在線客服。客戶無需安裝軟件(jiàn)和注冊賬戶，直接點擊漂浮框即可(kě)與公司展開交流咨詢，爲公司和客戶之間提供了無障礙溝通，大(dà)大(dà)提高了成交率，立刻受到了電子商務企業的普遍歡迎，成爲電子商務企業的基礎級商用軟件(jiàn)。正是憑借這一殺手級運用，TQ在線客服迅速成長爲目前國(guó)内電子商務服務業最大(dà)規模的在線客服服務商。

　　目前，國(guó)内爲方便電子商務支付方式變的越來(lái)越豐富和多樣化，各種網上銀行，支付寶等實體(tǐ)和虛拟電子支付手段建立起來(lái)，越來(lái)越方便和快(kuài)捷。然而物流體(tǐ)系的建設還(hái)存在一定距離(lí)，有專業人(rén)士認爲，國(guó)内物流體(tǐ)系的不完善越來(lái)越成爲電子商務企業拓展的軟肋。從(cóng)2010年(nián)聖誕節前開始的快(kuài)遞爆倉問(wèn)題，更是将這一軟肋演繹到讓人(rén)心痛的地步。

　　近日(rì)德意志銀行科(kē)技行業研究團隊發布一份題爲《中國(guó)電子商務：物流爲王》的研究報告提出，在未來(lái)5年(nián)間，中國(guó)消費者将更重視互聯網上商家的物流服務及其他(tā)增值服務能力，相(xiàng)比而言，産品種類的豐富程度以及對某項産品的深入程度則略顯次要。

　　在商品同質化異常嚴重的環境下，良好的客戶服務體(tǐ)驗成爲最重要的市場競争優勢。謝家華創立的美國(guó)網上鞋業零售銷售商Zappos當屬此中翹楚。“人(rén)們不可(kě)能完全記住你(nǐ)說(shuō)過什麽或者做過什麽，但(dàn)是卻永遠(yuǎn)能記住你(nǐ)